Качество лидов
Как проверить качество покупных лидов и согласовать правила приёмки
Качество покупного лида проще проверить, когда до запуска известно, какое обращение считается подходящим. Без общего определения одна сторона оценивает факт интереса, а другая ожидает человека, готового сразу оплатить. Даже добросовестная работа в такой ситуации становится предметом спора
Приёмка отвечает на вопрос о соответствии согласованным требованиям на момент передачи. Продажа отвечает на другой вопрос: удалось ли довести подходящее обращение до сделки. Эти результаты связаны, но их полезно учитывать отдельно
Зафиксируйте проверяемые условия
Вместо формулировки «качественный горячий клиент» перечислите обязательные признаки: нужный продукт, подходящая география, подтверждённая потребность, допустимый ценовой диапазон и срок решения. Отдельно определите, что означает контактность и какой следующий шаг должен быть согласован
Каждому критерию нужен способ проверки. Если требуется интерес к конкретной услуге, в карточке должен быть указан результат разговора об этой услуге. Если важен бюджет, заранее решите, достаточно ли обсуждения диапазона или необходима конкретная сумма со слов собеседника
Что проверить в карточке лида
| Проверка | Что помогает принять решение |
|---|---|
| Предмет обращения | Понятная задача и соответствие продукту заказчика |
| Обязательные критерии | Результат проверки каждого условия, а не общая оценка «подходит» |
| Контакт и следующий шаг | Рабочий способ связи и контекст продолжения разговора |
| Актуальность | Дата квалификации и передачи, известный срок потребности |
| Дубли | Сверка по заранее согласованным признакам и периоду |
Запрашивайте только те сведения, которые нужны для работы с запросом. Доступ к записям разговоров, состав передаваемых данных и технический способ сверки обсуждаются отдельно; не стоит считать их включёнными автоматически
Разделите причины непринятия и причины потери сделки
«Человеку нужна другая услуга» — возможное несоответствие критерию продукта. «Выбрал другое коммерческое предложение» — результат конкуренции на этапе продажи. «Не удалось связаться с первой попытки» требует проверки времени обращения и договорённостей, а не автоматического вывода о несуществующем контакте
Вместе с агентством создайте короткий справочник причин. Для каждого спорного лида указывайте конкретный критерий, установленный факт и дату проверки. Это позволяет исправлять нужный вопрос в квалификации, а не обсуждать общее впечатление от потока
Договоритесь о порядке разбора до запуска
- В какой срок заказчик рассматривает переданные обращения и возвращает обратную связь
- Кто с каждой стороны принимает решение по спорному случаю
- Какие сведения нужны для проверки и где фиксируется её результат
- Как определяются дубли, повторные обращения и уже действующие клиенты
- Что происходит с подтверждённым несоответствием по условиям договора
Замена, зачёт или другой порядок урегулирования не должны подразумеваться по умолчанию. Их нужно согласовать. То же относится к изменению критериев: у новой редакции должна быть дата применения, чтобы стороны одинаково оценивали уже переданные обращения
Какие показатели смотреть руководителю
Отдельно учитывайте переданные, принятые, ожидающие проверки и отклонённые лиды. Для доли приёмки используйте только обращения, по которым проверка завершена, либо явно показывайте, что часть ещё в работе. Разбивайте несоответствия по причинам: итоговый процент без расшифровки не показывает, что менять
Затем соедините приёмку с воронкой продаж: состоявшийся разговор, предложение, следующий шаг и сделка. Разбор ситуации «лиды есть, продаж мало» помогает отделить проблемы квалификации от проблем последующей обработки
В PnL Agency требования утверждаются до старта, а квалификацию выполняет собственный колл-центр. Начать обсуждение поставки стоит с вашей карты критериев: чем точнее она описывает задачу, тем предметнее приёмка и обратная связь